eNPS: o que é, como medir e por que é importante

Hoje em dia, fica claro que não basta apenas vender seus produtos ou prestar serviços para seguir adiante no mercado. É preciso olhar com atenção também para os clientes e consumidores, que avaliam sua experiência com a marca. Essa percepção pode ser extremamente valiosa para a organização, indicando se as ações tomadas estão surtindo os efeitos esperados ou se é preciso corrigir os rumos.

De uns anos para cá, essa mesma abordagem se voltou para dentro das empresas. Líderes e gestores notaram que, além de saber o que os clientes pensam sobre a organização, também é fundamental entender como os próprios colaboradores enxergam a empresa e sua experiência trabalhando ali.

Uma das formas mais conhecidas de se avaliar isso hoje em dia é a partir da metodologia eNPS: uma escala de avaliação que indica se os membros da equipe estão felizes e se andam falando bem da empresa. Aplicar essa pesquisa à sua força de trabalho pode ser uma ótima forma de coletar dados estratégicos para o negócio.

O que é eNPS?

O termo eNPS é uma abreviação de Employee Net Promoter Score. Em tradução livre, isso significa “escala de lealdade dos colaboradores” e serve para indicar qual é a chance dos membros da equipe recomendarem a empresa como um bom lugar para se trabalhar.

O eNPS é uma derivação do conhecido NPS (Net Promoter Score), que se tornou o padrão de avaliação da lealdade dos clientes de uma marca. Você pode geralmente encontrar a avaliação em em sites de e-commerce e em outras plataformas digitais das marcas.

A partir disso do NPS, a área de RH adaptou a mesma mecânica ao ambiente interno da companhia para avaliar a employee experience e entender se as equipes estão satisfeitas e felizes trabalhando na organização.

Como funciona o eNPS

A avaliação de eNPS é normalmente composta por duas perguntas:

1. Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [nome da empresa] como uma boa empresa para se trabalhar?
2. Justifique sua resposta.

Os colaboradores indicam o número que desejam e, em seguida, podem justificar os motivos de sua resposta, em uma caixa de texto aberta. As respostas devem ser 100% anônimas.

Dependendo do número da escala que cada pessoa escolheu, ela é encaixada em um segmento, baseado no grau de lealdade demonstrado. São 3 grupos diferentes:

• Detratores (escala 0 a 6): colaboradores que claramente estão insatisfeitos com a empresa. Podem contaminar outras pessoas da equipe e, ainda por cima, falar mal da empresa em seus círculos sociais e profissionais, prejudicando o employer branding e até mesmo afastando potenciais clientes e futuros talentos.
• Neutros (escala 7 a 8): colaboradores que não enxergam nada claramente ruim no dia a dia de trabalho, mas, ao mesmo tempo, não estão engajados com a cultura corporativa da empresa. Também podem não estar dispostos a ir além do básico para ajudar no sucesso dos negócios.
• Promotores (escala 9 a 10): colaboradores que estão ativamente conectados aos propósitos da empresa, se sentem muito bem fazendo o que fazem e valorizam as ações da empresa, tanto internas quanto externas. Acabam se tornando embaixadores da marca, podendo atrair novos clientes e talentos para a organização.

Analisando os resultados

Com base nos dados vindos da pesquisa, você deve cruzar os números para calcular qual é o índice eNPS atual da sua empresa. Fazer isso é simples, e o cálculo a ser realizado é este:

eNPS = % Promotores – % Detratores

Ou seja, imagine que você tenha uma equipe com 100 pessoas. Desse total, 50 são promotores, 30 são neutros e 20 são detratores. Então, calculando a porcentagem de promotores (50%) menos a porcentagem de detratores (20%), você chega ao número de +30. Esse é seu índice, ou score, de eNPS.

eNPS = 50% Promotores - 20% Detratores

Score: 30%

Saber se esse índice é bom ou não depende do contexto de comparação. Existem tabelas variadas, mas uma das mais utilizadas é a seguinte:

A partir dos resultados, você pode avaliar o cenário e planejar ações com base nesses dados. Neste exemplo acima, o score de eNPS com 30 pontos ficaria em um grau positivo, o que é bom, mas sempre pode ser melhorado.

Porque é importante avaliar a satisfação da sua equipe

Saber qual é o índice de satisfação e lealdade de seus colaboradores é cada vez mais fundamental para os negócios da empresa. Essa avaliação fornece insights valiosos que podem ser usados em diversos pilares da gestão de recursos humanos, como:

1. Atração e retenção de talentos

Ter uma visão mais clara de como sua força de trabalho enxerga o dia a dia na empresa pode ajudar você a entender, por exemplo, quais esforços de atração e retenção de talentos são ideais para você conquistar e manter os melhores talentos. Se seu eNPS estiver crítico, talvez você esteja lutando contra “fogo amigo”, e seus próprios colaboradores estejam afastando possíveis profissionais de se juntarem ao time.

2. Employer Branding

O mercado de trabalho está cada vez mais competitivo, e muita gente acaba escolhendo com bastante critério em qual empresa quer trabalhar. Construir um employer branding sólido e atrativo é importante como um diferencial de negócio, e entender o que sua equipe pensa da empresa é o primeiro passo nesse sentido.

3. Engajamento

Os resultados do eNPS podem elucidar para você os motivos da falta de engajamento e do alto absenteísmo no trabalho. Saber que as pessoas não estão satisfeitas e têm uma visão negativa sobre o ambiente de trabalho certamente pode ajudar a explicar altos índices de turnover na empresa e apontar as ações que devem ser tomadas para melhorar esse cenário.

Como melhorar seu índice de eNPS

Se os resultados da sua pesquisa de eNPS indicarem um grau excelente, comemore: as coisas estão no rumo certo, e as pessoas estão bem felizes de fazer parte do time! Mas se a sua pontuação for positiva ou crítica, pode haver espaço para melhorias.

Antes de mais nada, é preciso descobrir o que está causando insatisfação na equipe. Uma das melhores formas de fazer isso é perguntando diretamente aos colaboradores. Você pode fazer uma pesquisa de satisfação interna, por exemplo, para perceber quais pontos podem ser melhorados.

Talvez uma parte da equipe entenda que sua remuneração está abaixo da média, por exemplo. Ou, quem sabe, os colaboradores estejam sobrecarregados com um volume de trabalho excessivo, correndo o risco de sofrer um burnout. Esses são alguns dos principais motivos que levam alguém a se tornar um detrator da empresa.

Promover o bem-estar da equipe pode ajudar no seu score de eNPS

Sentir-se bem no trabalho pode acabar impactando a experiência do colaborador, e consequentemente sua percepção da empresa. Ser reconhecido pelo que faz e contar com o apoio da empresa nos momentos de dificuldade são fatores importantes para garantir o bem-estar integral da equipe. 

87% dos colaboradores afirmam que deixariam uma empresa que não se preocupa com seu bem-estar. Oferecer incentivos e mostrar que você se importa com a saúde da equipe pode impactar de forma positiva a lealdade dos colaboradores à organização e elevar o índice de eNPS.

Você pode fazer isso implementando um programa de bem-estar corporativo, como o Wellhub. Com mais de 50 mil academias e estúdios, além de inúmeros aplicativos de cuidado pessoal e profissionais especializados em saúde emocional, sua equipe terá acesso à plataforma de bem-estar mais amada do mundo. Fale com um de nossos especialistas em bem-estar e saiba como o Wellhub pode ajudar a sua empresa a cuidar cada vez mais de sua força de trabalho.

Referências

• DISPUTA por talentos: benefícios e employer branding. Wellhub, 2022. Disponível em: https://hs.gympass.com/pt-br/bra/benefits-and-employer-branding-2023-lp. Acesso em: 31 de outubro de 2023.
• LIMA, Luciana. Três em cada 10 brasileiros são 'detratores' da última empresa em que trabalharam. Exame, 2023. Disponível em: https://exame.com/carreira/tres-em-cada-10-brasileiros-sao-detratores-da-ultima-empresa-em-que-trabalharam. Acesso em: 31 de outubro de 2023.
• PANORAMA do bem-estar corporativo 2024. Wellhub, 2023. Disponível em: /pt-br/recursos/pesquisa/panorama-do-bem-estar-corporativo-2024/. Acesso em: 31 de outubro de 2023.